“赶上路上拥堵,等车的乘客自然心里有火，相比乘客,司售人员更着急。但越着急,售票员越要学会换位思考,耐心向乘客解释。做一个合格的售票员，必须了解乘客心理。”6月30日，北京市公交集团第五客运分公司300路外环车队服务队长王丽霞正在给300路外环车队乘务员讲解乘务心理学和乘客心理学。6月30日到7月1日，这样的心理课程已循环为全体乘务员上了一遍。

    据北京市公交集团第五客运分公司相关负责人介绍，每年7月到9月，北京天气高温炎热,人在这样的天气坐车出行容易心浮气躁，在公交车上往往会出现一些“不愉快”的小事：“这个时候，我们的工作就要到位了：作为售票员你在里面扮演一个什么角色,你的话语就会起到什么作用。我们就想到了让大家学习乘务心理学和乘客心理学，活学活用,才能更好为乘客服务。”

    据悉,加强学习乘客心理学和乘务心理学已经是北京公交300路外环车队每年的必上课程。此次学习由300路外环车队服务口专门对全线200多名乘务员进行授书教材学习。